Mantra 6 : Pour les jours où les paroles des clients ou des patients te blessent

Comment ne pas se laisser blesser par les paroles des clients ou des patients ?

Vous travaillez dans l’accueil, le commerce, la relation client ou le milieu médical ? Alors vous connaissez peut-être ces journées où une seule interaction difficile suffit à vous gâcher le moral.

Un client qui vous parle sèchement. Un patient qui s’impatiente. Une remarque injuste, un ton méprisant ou des paroles qui vous blessent alors que vous essayez simplement de faire votre travail.

Sur le moment, vous restez professionnelle. Vous prenez sur vous, vous essayez de répondre calmement. Mais une fois la journée terminée, la conversation continue parfois de tourner dans votre tête.

Pourquoi certaines paroles des clients nous touchent-elles autant ? Et comment apprendre à prendre du recul sans devenir indifférente aux autres ?

Pourquoi les paroles des clients peuvent-elles autant nous blesser ?

Dans les métiers de contact, les relations humaines occupent une place importante. Vous devez écouter, comprendre, rassurer, expliquer et parfois gérer des personnes mécontentes, inquiètes ou en colère.

Cela demande une grande capacité d’adaptation et une véritable maîtrise de ses émotions.

Mais être professionnelle ne signifie pas être insensible.

Lorsque vous faites de votre mieux pour aider quelqu’un et que cette personne vous répond avec agressivité ou mépris, vous pouvez ressentir de l’injustice, de la tristesse ou de la colère.

Ces émotions sont d’autant plus difficiles à vivre lorsque vous avez à cœur de bien faire votre travail.

Vous pouvez alors commencer à douter de vous-même, repenser à ce que vous auriez dû répondre ou vous demander si vous êtes vraiment faite pour ce métier.

Pourtant, les paroles des clients ne reflètent pas nécessairement la qualité de votre travail. Une personne peut exprimer son mécontentement à propos d’une situation dont vous n’êtes pas responsable.

Comprendre cette différence est une première étape pour ne pas laisser chaque interaction difficile remettre en question votre valeur professionnelle.

Comment prendre du recul sans devenir indifférente ?

Lorsqu’on travaille dans la relation client ou auprès de patients, on peut avoir l’impression qu’il faut toujours rester disponible, compréhensive et patiente, quelles que soient les circonstances.

Pourtant, accueillir les émotions d’une personne ne signifie pas devoir tout supporter.

Il existe une différence importante entre comprendre pourquoi quelqu’un est en colère et accepter la manière dont cette colère est exprimée.

Vous pouvez reconnaître le mécontentement d’un client tout en lui demandant de vous parler avec respect. Vous pouvez comprendre l’inquiétude d’un patient sans accepter des propos humiliants.

Prendre du recul, ce n’est donc pas minimiser ce que vous ressentez. C’est apprendre à distinguer ce qui relève de votre responsabilité de ce qui appartient à l’autre.

Cela passe aussi par une meilleure connaissance de votre propre fonctionnement.

Certaines personnes sont particulièrement sensibles aux critiques. D’autres ont besoin de se sentir appréciées ou reconnues pour leur travail. D’autres encore vivent très difficilement les situations d’injustice.

Identifier ce qui vous touche personnellement peut vous aider à mieux comprendre vos réactions et à trouver des façons de vous protéger.

Et lorsque les situations difficiles se répètent, il est également important de regarder votre environnement professionnel : les règles face aux comportements agressifs, le soutien de votre hiérarchie et les moyens dont vous disposez pour faire respecter vos limites.

Vous n’avez pas à porter seule toutes les émotions des personnes que vous accueillez.

Un mantra pour ne plus garder les paroles blessantes avec soi

Dans cet épisode de Mantras pour prendre sa place, je m’adresse particulièrement à toutes les personnes qui travaillent au contact du public et qui rentrent parfois chez elles avec le poids d’une interaction difficile.

L’objectif n’est pas de vous apprendre à ne plus rien ressentir, mais de vous aider à remettre les paroles des clients ou des patients à leur juste place.

« Je peux être blessée sans remettre ma valeur en question. »

« Je peux être respectueuse tout en demandant à être respectée. »

Parce qu’une personne mécontente ne représente pas tous vos clients. Une interaction difficile ne résume pas votre journée. Et une journée compliquée ne définit pas toute votre valeur professionnelle.

Vous avez aussi le droit de reconnaître tout ce que vous apportez dans votre métier : votre patience, votre écoute, votre capacité d’adaptation et votre humanité.

Pour aller plus loin

Si les relations difficiles avec les clients ou les patients finissent par peser sur votre confiance ou vous font douter de votre place dans votre métier, le bilan de compétences peut vous aider à prendre du recul, à reconnaître vos forces et à réfléchir à ce dont vous avez besoin pour vous sentir mieux professionnellement.

Vous pouvez aussi simplement me parler de ce qui vous freine aujourd’hui via l’encart juste à côté : je vous offre 30 minutes d’échange, sans engagement, pour faire le point sur votre situation et, parfois, commencer déjà à débloquer certaines choses.